「お前は客じゃない！」外資系企業の支配人がクレーマーを一喝　「お客様は神様」ではスタッフを守れない

接客業に従事する人であれば、客からクレームを受けたことはあるだろう。9月21日には、近鉄奈良線の車掌が乗客からクレーム対応中に線路に飛び降り、一時行方が分からなくなる事件があり、車掌への同情の声が集まった。

このような中、とあるツイッターユーザーが同日、外資系企業の外国人支配人がクレーマーに取った対応についての記事をシェアし、ネットで話題になっている。

「このラインを越えたら客じゃない」欧米系支配人の考えに賞賛

シェアされた記事は元々、商業施設の運営コンサル会社、レジャーサービス研究所のブログに2010年3月に掲載されたもの。

記事では「現場のサービスの質が落ちたと言われる背景には『客の質が落ちた』という側面が多々ある」と指摘。外資系ショッピングセンターで、クレーマーからさんざんに責められている店員を見かけた際、欧米系の支配人がクレーマーに対して

「出ていけ！お前は客じゃない！」

とものすごい剣幕で言い放った様子を綴った。支配人は「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い、逆にクレーマーが謝っていたという。

支配人によれば、「このラインを越えたら客じゃない」という線引きがあるようで、そのライン内ではスタッフに一生懸命仕事をさせる。しかし、ラインを超えるとスタッフが仕事に恐怖を抱いてしまうので、そのときにはスタッフを守るのが義務だと支配人は話していた。

支配人はまた、「サービスの質を高めるのはいいことだが、限度が来ればわがまま客に変身してしまう」と現状を嘆き、「（日本では）全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」と、クレーマーへの対応の仕方のまずさを話していたという。

「悪いことする神様は『邪神です』から、排除しますってことだな」

ツイッターではこの支配人の行動に賛同する声が相次いだ。

「これがマネージャーの仕事なのよ」
「これは全く正しい。日本企業がこういう視点になかなか立てないのは、そもそも『企業、雇用者は従業員、被雇用者を守るべき立場だ』という意識、自覚が少なく、むしろ従業員や被雇用者に『企業への従属』を求めるからだろう」

など、外国人支配人の対応を評価する書き込みは多い。また、日本に根付いている「お客様は神様」という風潮を否定する声もあった。

「『お客様は神様です』から、誠心誠意対応します。でも、悪いことする神様は『邪神です』から、排除しますってことだな」
「お客様は神様というけど、実際神様だってあまりに素行の悪いのはつまみ出されたり滅されたりしてるじゃんね。別にこれくらいやってもいいんじゃないかな」

ほかにも、「上の人間ほどこういうのを理解して下に正しく対応させなあかんのに、とりあえず謝っとけみたい指示を出すのがアカン」という投稿もあった。

客の要望を満たすことは、サービスを提供する側として大切なことだが、サービスを受ける方も提供する方も対等な関係なはずである。理不尽なクレームや店員への個人攻撃など悪質なクレームに対しては、店・企業側は断固とした対応が望まれる。

あわせてよみたい：「レジでお金を投げる客」に激怒

http://blogos.com/article/191523/

再生核研究所声明 137　(2013.10.16)：　　世界の危機と 権力者の選出

（２０１３．１０．９には　声明135にも有る通り、いろいろな考えが湧いたのであるが、実は　目覚めの後、声明１３６と　この声明の原案も湧いていたのである。）

その朝　閃いたのは、奇妙な感覚で、人類絶滅の僅かな危惧の閃きである。

生物絶滅の一般的な形相、食料難、種族増大、感染症、衰退、内紛と外敵、および環境の悪化　などの観点を考えれば、人類には生存の余裕が　少しはまだ、あると考えられる。しかしながら、近代科学の進歩によって、偶発的な事件で、人類絶滅の可能性が、現に　既に存在するのではないか　という危惧の念である。

人類を絶滅させる　そのような要因は、急激な人為的な感染症、大量破壊兵器の意図的、偶発的な使用に追い込まれる事態が考えられる。偶発的な戦争や、混乱に伴って、追い込まれる事態である。

それらを行動に結び付けられる　いわゆる権力者たちの冷静な判断を失えば、既に　世界は何時でも　危機を迎えていると考えられる。

その朝、閃いた考えは、実は　次の１点である。権力者が、最も大事なこと（再生核研究所声明13：　第1原理　―　最も大事なこと）を明確に自覚し、己れを犠牲にして、世界史に帰依できるか　否かである。究極の選択における、健全な選択である。人物たる人物に権力を委ねているか　否かの問題である。ここで言う、人物たる人物とは、己を犠牲にして、世界史に帰依できるかの一点にある。　全ての国々で、このような人物を権力者にしておけば、世界は　当分は　安泰に経過できるだろう。

特に、アメリカ大統領選挙などで、健全な家庭　を持っていることが、大統領の重要な要素と考えられていることは、高く評価されるべきである。　健全な家庭を営む者は、愛の本質を理解し、己を越えた存在について、身を以て体験しているから、人間存在の本質と、世界史への帰依は　理解しやすいからである。

このような危惧の念を起こさせた事件として、いわゆる　キューバ危機が存在した。若きケネディ大統領の立場を理解して、退いた　フルシチョフ首相は　この意味で、世界史に寄与された人物として、高く評価されるべきではないだろうか（再生核研究所声明 41：　　世界史、大義、評価、神、最後の審判）。

この観点から、世界は、２５００年前の　中国古代の文献、礼記から大いに学ぶべきである：

古代の賢王のたちが天下を治めたときの心得は、五つであった。有徳者を貴ぶこと、身分の貴い人を尊ぶこと、老人を尊ぶこと、年長者を敬うこと、及び幼少を慈しむことである。この五つが古代賢王たちの政治の心得であった（再生核研究所声明２：　教育方法と賢王の心得　（礼記（中）新釈漢文大系　発行所　明治書院　ｐ　709ー710　抜粋））。

世界危機の問題に発展しないまでも、権力者の影響は大きいから、絶えず、人物の選出には注意して、己れを犠牲にして、公のため、公正の為に行動できる人物か否かを　何時も注意深く判断するように心がけたい。危機を煽ったりして、心は、本当は　自己の貧しい、卑しい野心、利害の立場のことばかり考えている政治家は　世に多いからである。人物を選び、信頼関係の上に　国家に、世界に、公に貢献して行きたい。次も参照：再生核研究所声明 52： 政治家や組織の代表者の選出における留意事項。

以　上

追記：　しかしながら、強い者が弱い者を虐待して、逆襲に遭い、世界の思わぬ中枢を狙われ、あっけなく人類絶滅を招く可能性も否定できないのが　近代科学の進歩の　危険な要素でもないだろうか。その辺の警戒と対策は　世界にとって　大事ではないだろうか（再生核研究所声明86:　未だ　おめでたい人類　－　先史時代）。

再生核研究所声明７５（２０１２．２．１０）：　　政治・経済の在りようについて

(この声明は　再生核研究所声明に関心を抱く方の要望によって、動機付けられたものです。他方、大谷杉郎　元群馬大学名誉教授の下記の文が気になって来ました：　（新里山文明　―　私は、基本的には、社会の制度、経済の仕組みにまで立ち入らないと解決はしないと思っています。無駄をすればするほど、景気がよくなるという経済の仕組みの通用した時代は、もうあきらめたほうがいいと思っています。技術と社会制度と、それに人々との考え方と、みんな一緒にならないと循環社会、新里山文明の時代は来そうにありません。　―（　日だまりの風景　平成１８年９月１５日発行　大谷杉郎著　印刷所　太陽印刷工業（株）P106～P10７より　）（群馬大学工業会会報・平成１１年３月　９９）ｐ９５～ｐ１０７より）。)

上記両者の意見には　いわゆる資本主義は　社会主義同様　行きづまっているのではないか、新しい社会の、経済の在りようを模索する必要が有るのではないか　との考えを暗示しているようにみえる。

もちろん、政治・経済の在りようについての総合的な考察は、大きな課題であるから、考察を進めるには　重い課題ということになる。　しかしながら、歴史は連続的に流れ、慣性の法則で動いている（再生核研究所声明 72　慣性の法則　―　脈動、乱流は　人世、社会の普遍的な法則）とすれば、現状の問題点を分析することによって、在るべき方向が見えて来ると考えられる。

現在の世界を、アメリカ、EU, 日本など、いわゆる自由主義経済、資本主義社会、民主主義の国々、および、　ロシア、中国など、いわゆる社会主義の変化で　社会主義と資本主義の中間に位置する国々、および　いろいろな国柄を反映させているその他の国々と考えてみよう。　社会主義国では、経済活動は国によって計画され、企画されて、人々を資本家から解放し、より平等で公正な社会を目指していると考えられたが、結果は産業・経済活動が停滞し、民生の遅れをもたらし、皮肉にも自由、平等、民主主義の理念から外れ、社会主義の理念は　内部から、崩壊し、より自由な経済活動を許す、解放経済の方に向かわざるを得なかったようにみえる。　これは自由な経済活動が、産業の活性化をもたらし、国や特定の機関の管理では、庶民の力を発揮することができないという、　いわば、人間の本性に根ざした原理から出ていると考えられる。

しからば、資本主義諸国の現状における問題とは何だろうか。　いみじくも、アメリカ，EU, 日本に共通する大きな課題は、　膨大な債務を抱えて、財政破綻の危機にさらされているということである。これは、民主主義の中で、庶民の意志を尊重するあまり、各国の政府が無責任な財政運営を余儀なくされてきたということに他ならない。　民主主義は衆愚政治に陥り、国家は財政破綻を迎えたと、旧社会主義や独裁主義国家から、嘲笑されかねない由々しき事態ではないだろうか。　自由を保証する社会は、そもそも人類の理想であるから、財政の立て直しによる、復活を願わざるを得ない。

しかしながら、資本主義社会で見られる、次のような現象については、大きな歯止めと警戒、対処が必要ではないだろうか。

債務の増大と金融不安、

過熱な自由競争の国際化、

過熱な投機の在り様、

行きすぎた世界的な経済活動、

行きすぎた世界の均一化、

多くの失業者の出現、

為替の急激な変動、

貧富の大きな格差、

アメリカなどに見られる　軍事産業の力、

大量生産、大量消費の在り様、

お金、お金の風潮の増大、

社会生活まで、共生より競争の世相、成果主義や評価、評価の厳しい世相、　

経済活動の環境、社会への大きな影響　など、

それらについて、関係する国際的な機関で　枠をはめ、より良い方向に誘導するような政策を進める必要が有るのではないだろうか。植物界でも動物界でも、自由に野放ししておけば良いとはならず、適当な手入れ、癌細胞などは除去するなど適切な処置が必要であるように　である。―　これは要するに、現状の自由を尊重する、資本主義と民主主義の在りようを評価して、そこから発する大きな歪を是正していこうとの　現実的な対応を志向するものである。

上記　（無駄をすればするほど、景気がよくなるという経済の仕組み）などについては　税率によって、　調整して行く　と考えるのは　如何なものであろうか。

他方、ロシアや中国における在りようの問題では、いまだ自由の保証が十分では無く、人権、人間の尊厳の観点から問題が有るのではないかとの危惧の念を抱かせるが、それぞれの国には　それなりの歴史と伝統、文化が有るのだから、軽々しく内政干渉のような態度をとらない姿勢が大事ではないだろうか。　アラブや、その他の諸国についても　お互いに内政干渉を控え、いろいろな国による、多様な在り様、多様な文化の存続を尊重、重視していくべきではないだろうか。　いわゆる　グローバリゼーションは　地球を画一化して、貧しい均一的な　世界を作り、　傾向として良くないと評価したい。　多様な世界を志向したい。

逆に民主主義の問題点を指摘して置きたい。　上述の様に国民に慮る故に　政府が弱く、政府が責任ある政治を進めることができない状況が起きているから、政治家の身分を安定的に保証して、責任ある政治に専念できるように配慮すべきではないだろうか。そのためには、首相や国会議員の任期を長くして、その間、身分を篤く保証することも検討に値するのではないだろうか。アメリカの大統領選出過程などは　あまりにも　長く、現実的ではないのではないだろうか。多数の意見が広く表現できるのは良いが、無責任なムードのようなもの、世論で、　政治が歪められやすい状況について、警戒を要するのではないだろうか。　次の危惧を参照（再生核研究所声明 33： 民主主義と衆愚政治）。

以　上

再生核研究所声明 13　(2008/05/17)：　第1原理　―　最も大事なこと

世界の如何なるものも　環境内の存在であり、孤立した存在は在り得ない。世界の如何なる芸術も真理もまた一切の価値は、人類が存在して始めて意味のある存在となる。従って人類の生存は、如何なるものをも超えた存在であり、すべてに優先する第１原理として、認識する必要がある。よって環境や戦争については　多くの人間の関与すべき重要な問題と考えなければならない。21世紀は、近代科学の進歩によって　地球の有限性が顕わになり、人類絶滅の可能性を感じせしめるようになってきた時代とも言える。

国が栄えなければ、地方の栄えは考えられず、県などが栄えなければ　市町村などの発展は望めない。市町村などが健全でなければ　地域は栄えず、住民や家庭の健全な生活は不可能である。しかしながら、現実的な対応としては、逆方向の発展を考えざるを得ない。すなわち私たち個人、および個人の近くから、より良い社会、環境になるように努力していくことである。孤高の存在は所詮空しく、儚いものである。それゆえに　われわれは各級のレベルにおける環境と社会に思いを致すことに努力して行こうではありませんか。

特に、われなき世界は　存在すれども、何事をも認識できず、知ることもなく感じる事もできない。よって、われ存在して始めて、世界を知ることになるから、健全なる個人の存在は、個人にとっては最も大事な第1原理に考えざるを得ない。これは言い古されてきた、　まず健康ということ、　に他ならない。われなき世界とは　自分が影響を与えない世界のことである。この個人と社会の関わりは、　愛とよばれている、　愛の本質である。それは男女の愛と親子の愛が基本になっている。それはまた　じんかん　と　よばれる人間存在の本質でもある。

この声明は　地球環境を限りなく大事にし、世界の平和を確立し、社会を大事に思い、世界の拡大と深化を、　個人を尊重しながら、　積極的に進めることを、各級のレベルで努力することを要請しているものである。その原理は、　人間存在の本質である、　人間存在における三位一体の理存在、知、愛の、存在して、始めて知り、求める事ができる　という原理を、いわば当たり前のことを、

確認しているに他ならない。（しかしながら、実際にはこの自明な、重要な原理は、解析接続のように必然的に　新しい価値観と考え方を限りなく発展させ、雄大な世界を拓くのであるが、私個人はこの古い世界で生涯を閉じようとしていて、その世界には立ち入らない事にしたいと思う。不思議にも　少年時代に宇宙論と共にその世界を覗いたのですが、怖くなって覗かないようにしました。それはガウスが非ユークリッド幾何学を発見したが、世の反響の大きさを恐れて発表を控えたのと同じ心境です。） 以上。