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PRESIDENT Online2015年12月10日 14:00なぜ一流店は、客に感想を聞かないか - 茂木 健一郎
茂木 健一郎
先日、仕事の後で、とても素敵な料理屋さんに連れていっていただいた。
オープンキッチンでマスターがつくり、カウンターでいただく料理は、どれも美味しく、器や盛り付けにも美意識が貫かれていた。
ワインが注がれたグラスの照り輝く光の向こうに、借景の緑が見える。お客さんは常連さんが多く、みな、それぞれの時間を楽しんでいらした。
開店間もないというそのレストラン。人気が出るだろう、ミシュランの星もつくだろう、などと考えながら、ふとあることに思い至った。
マスターは、にこにこして料理を出しているだけで、味はどうだったかとか、美味しかったかとか、一切そのようなことを聞かない。そんな気づきがきっかけとなって、私は思わず考えこんでしまった。
一般に、一流のお店ほど、お客さんにあれこれとものを尋ねない。料理の味わいは主観的なものだから、どんなに丹念に準備しても、お客さんが最終的にはそれをどう味わったか不安になりそうなものだが、マスターは聞かない。
なぜか？ いちいち感想を聞かなくても、お客さんのふるまいを客観的に見ていれば、喜んでいるかどうかはわかるからであろう。
料理を食べるテンポはどうか？ 出した皿を、残したりはしていないか？ 表情はどうか？ 会話は弾んでいるか？ 満足そうに帰ったか？
何よりも、一度来た客が、また戻ってくるか？
どの料理もお客さんが残さず食べ、リピーターが多く、口コミでお客さんがお客さんを呼んでくる。そのような店では、あえて感想を聞かなくても、「美味しい」と感じていることはわかる。「うまく回っている」のである。
逆に、やたらとお客さんに感想を聞く店は、「うまく回っていない」ことが多い。ましてや、さまざまな項目にわたるアンケートをとるような店は、サービスについて、根本的にアプローチが間違っているのかもしれない。
サービスを提供する側が、お客さんのふるまいを十分に注意して観察していれば、たいていのことはわかる。目や耳から入ってくるデータに基づき顧客満足度を把握し、改善に努めれば、わざわざお客さんに質問しなくても、良質のサービスを提供できるのだ。
最近の大学では、授業についてのアンケートをとる。
授業は、シラバス通り行われていたか？
教師は、質問にわかりやすく答えていたか？
興味、関心を持てるようなかたちで授業を進めていたか？
アンケート項目を見ていると、質問をするまでもなく、授業中の学生たちの様子を見ていればわかるのではないかと感じることも多い。
学生たちの顔は、こちらを見ているか？ 表情は好奇心で輝いているか？ 寝たり、私語をしたり、スマホをいじっている者はいないか？ そのようなポイントを観察していれば、学生にとっての授業の質は、把握、維持できるはずなのである。
熟練した教師ならば、学生たちが少々だれてきたら興味を持つような余談を言って笑わせ、再びぎゅっと締めて授業に戻るなど、緩急自在の進行ができるはずだ。授業アンケートで学生たちの感想を聞くまでもなく。
なぜ、一流レストランではアンケートをとらないのか。良質なサービスの本質について考えるヒントがここにある。
『幸せとは、気づくことである』（プレジデント社）
幸せとは、気づくことである
［著］ 茂木 健一郎
脳は「サプライズ」を栄養として成長する。複雑で豊かな現代を生きる、こんなにおもしろいことがあるだろうか――『プレジデント』連載「世界一の発想法」がついに書籍化。ワクワク生きるための茂木流・思考法を大公開！http://blogos.com/article/149170/
なるほど、お客や学生に意見を求めているようでは、まだまだということですね。賛成できます。
再生核研究所声明9１（2012.5.20）： 創造性についての一考察
そもそも創造とは 人類が知らなかったこと、できなかったこと、考えなかったことを、新たに発見し、できなかったことを可能にし、考えることで、生命作用の多くの部分が創造活動であると言える。創造性の意味については 添付の文献を参照。
例えば、数学界では、微積分の発見とか、日々発表される論文の中の定理などは 顕著な創造活動の結果であるが、芸術作品、文学作品、科学における発見、工業における発明、技術など、広範囲に及び人間の知的活動の殆どに及んでいると言えるだろう。しかしながら、最大の創造とは 出産、育児にあるとも言える。
創造とは 世界史を拡大することである と定義したい。 世界史とは 人類の得た、感じ、知り、想像するすべての情報の総体である。人間存在の原理とは、生存に心がけ、知り、求め、何でも究めようということであるから、豊かな創造性とはまさしく、良く生きることに他ならない。人間として良く生きるこということは、生命の輝きとしての 豊かな創造活動にあると言っても良い。
創造活動の蓄積である、もろもろの科学の進歩が 人間を解放して、世界を拡大し、人間存在の意義を高めていると考えられる。
この声明の趣旨は、如何にして、創造性を高めるか について、省察することである。特に、大事な創造性の観点から、日本の教育の在りようが 改善されるべきではないか という観点に思いを致すことにある。
１） 創造性は情念、感情の中から生命作用として湧いてくるものであるから、感情や情操が大事ではないだろうか。この観点から、日本の教育が 知識偏重、枠に はめすぎではないだろうか。
２） 学術界では 大学院学生や研究者が日々それぞれの分野で研究活動を行っている。そこには流れや、流派のようなものがあって どんどん先へと研究を進めている。 ここで、
a）確立した研究分野の細分、先と 共に 新しい研究の芽 を育てるように絶えず配慮したい、多様性と自由性を尊重したい。
b）真の独創性には、 ゆとりと時間が 必要であるから、成果主義のような成果を追うような環境は、齷齪したような状況は 良くないのではないだろうか。 大学の法人化後の、成果主義、任期制の導入等で大事な若い研究者が、 じっくりと研究を行なえる環境を壊しているのではないか と危惧している。
c） 重要な発見が、 偶然性、 間違い、新奇な現象、にあることに鑑み、 そのような機会を広く展開し、そのような現象を見逃さない態度に留意したい。
d） 特に日本など、 後進国に見られる 顕著な例が、 良い研究や発見が、評価できず、折角の重要な発見を活かせない状況は、 基本的に現在でも変わらない実情がある。 良い研究とは何かが分からずに、先進国に伺いを立てているのが現実ではないだろうか。 これは哲学の軽薄さ、基礎の欠落から来ているのではないだろうか。 良いものとは何かと 絶えず問うべきである。
e） 特に、創造では 新奇な現象、新しい概念、考え方が 大事であることを強調して置きたい。 それらの基礎は、生物繁茂の原理でもある、多様性にある。
f) 特に、価値の創造、すなわち、価値あるのものとは何かの、新しい考え方、 評価の創造性、すなわち、優れているとは何かの考え方の 創造性を 重視して行きたい。
３） 生命活動の発現としての 創造の基は 幼年期、若い時期における人生観の 構成に関していて、小・中・高などの教育の在りようは 大事ではないだろうか。 その大事な人間形成時に 知識偏重の教育は、良くないのではないだろうか。日本の学校教育は 創造性の観点からも 基本的な問題を抱えていると考える（再生核研究所声明 76：教育における心得 ― 教育原理）。
以 上
添付：
創造性とは―選択理論.jp
www.choicetheory.jp/about/about4.html
創造性とは、既に知っている整理された行動と求めているものが得られないときに、新たなアイデアを生み出すために、脳が情報を再整理している状態のことであり、どんな人にも備わっている能力です。
例えば、いつも乗っている電車がトラブルで止まっている時、私たちは「どうしたら目的地に着くだろう？」「どのルートなら間に合うだろう？」と新しい行動を考えます。こうした脳の働きが創造性です。
創造性の重要性 - 日本創造学会
www.japancreativity.jp/juyou.html
創造の定義
________________________________________
１．創造性研究者たちの「創造の定義」
創造性を考える以上、「創造」とは何かを定義しておく必要がある。私は「日本創造学会」会員の方々に1983年に「創造とは何か」のアンケートを出し、83人の方々から回答を得た。ここに、現在も会員の方々の定義をピックアップすると、次のようになる。
【創造とは何か】＊掲載は出典記載の順／所属は2002年度名簿より
●伊賀丈洋
「人間の思考状態には受動（感性）と能動（破壊と創造）があり、創造とは能動状態での思索または行動である」
●伊東俊太郎（麗澤大学）
「創造とは、問題を解決する、素材の新しい組み合わせ、新しい理論への変換を可能にする新たな視点の発見である」
●大鹿 譲（福井工業大学）
「人類が神の意志によって地球上で覇を称えるに至った原因たる活動で、同時に人類の滅亡の原因となる活動」
●恩田 彰（東洋大学）
「異質の情報や物を今までにはない仕方で結合することにより、新しい価値あるものをつくりだす過程である」
●岩渕幸雄（情報知識学会）
「創造とは、戦略的発想の原動力である」
●江川 朗（総合経営研究所）
「創造とは、きわめて異質の発想を実現した社会的成果。発想とは諸情報の変形、加工、組合わせによる異質の意味化」
●江崎通彦（朝日大学大学院）
「今よりすぐあとの世界（未来）に夢を実現する」
●金子達也（日立製作所）
「独創とは尽力経歴なり。わがいま尽力経歴にあらざれば、一法一物も現成することなし。経歴することなし」
●川喜田二郎（㈱川喜田研究所）
「なすに値する切実なものごとを、おのれの主体性と責任において、創意工夫を凝らして達成すること」
●國藤 進（北陸先端科学技術大学院大学）
「ある主体にとって既知のことがらを組合わせ、その主体にとって、ある観点からみて有用な未知のことがらを構築すること」
●小島英徳（智無庵コミュニケーションセンター）
「今のやり方を否定しながら、一歩づつ成果をあげる。そのためには、今のやり方に全生命をぶっつけてゆくこと」
●関 博剛（(有)若草ホーム産業）
「意識と下意識を含めての全情報を、目的に志向して、機能的に統合運用し、一つの文化を生み出す全人格的所作」
●高橋 浩（現代能力開発研究所）
「質的な変革としてとらえたい。ものなら機能・構造の変革、社会ならしくみやしきたり・やり方の変革など」
●戸田忠良（戸田技術士事務所）
「従来自他の記憶にはなかったシステム、形、物、方法、機構などを新たに考案し表現すること」
●西 勝（明治学院大学）
「平凡に新しいことがら、ものが生まれること。消滅をも含め、全生物に喜ばれ、できれば定義不要にまで自然と」
●比嘉佑典（東洋大学）
「創造とは、個人の中に、事物の中にある古い結びつきを解体し、新しい結びつきにつくりかえることである」
●久田 成
「創造とは、脳梁経由の人間の大脳の左右両半球の情報交換を基幹とした新しい文化を生み出す行為のことである」
●檜山哲男
「創造とは、自己を忘ずる熱中の坩堝の中で、左脳と右脳が調和した瞬間に生まれる閃きである」
●星野 匡（㈱プランネット）
「何らかの価値を有する、新しいアイデア・思想、その表現、あるいは表現としての事物を、意図的に生み出すこと」
●村上幸雄（栄養化学研究所）
「最高の創造は自己創造＝自己表現である。これが栄養で大きく影響される可能性についての科学的研究が必要」
●師岡孝次（東海大学）
「現実を理想に近づける活動をいう。対象は"もの"でもシステムでもよい」
●渡辺俊男（余暇開発センター）
「新しい神経回路を開発することによって、未来性に有益な理論をつくりだすことである」
２．私の創造の定義
これらの方々の定義づけを参考にして、私は「創造」を次のように定義した。「創造とは、人が異質な情報群を組み合わせ統合して問題を解決し、社会あるいは個人レベルで、新しい価値を生むこと」である。この内容と創造性の研究領域を重ねると、以下のようになる。
■創造の定義
定義 領域
人が （創造的人間／発達）
問題を （問題定義／問題意識）
異質な情報群を組み合わせ （情報処理／創造思考）
統合して解決し （解決手順／創造技法）
社会あるいは個人レベルで （創造性教育／天才論）
新しい価値を生むこと （評価法／価値論）
（作成・高橋誠） 参照・「創造力事典」（日科技連出版社）
PRESIDENT Online2015年12月10日 14:00なぜ一流店は、客に感想を聞かないか - 茂木 健一郎
茂木 健一郎
先日、仕事の後で、とても素敵な料理屋さんに連れていっていただいた。
オープンキッチンでマスターがつくり、カウンターでいただく料理は、どれも美味しく、器や盛り付けにも美意識が貫かれていた。
ワインが注がれたグラスの照り輝く光の向こうに、借景の緑が見える。お客さんは常連さんが多く、みな、それぞれの時間を楽しんでいらした。
開店間もないというそのレストラン。人気が出るだろう、ミシュランの星もつくだろう、などと考えながら、ふとあることに思い至った。
マスターは、にこにこして料理を出しているだけで、味はどうだったかとか、美味しかったかとか、一切そのようなことを聞かない。そんな気づきがきっかけとなって、私は思わず考えこんでしまった。
一般に、一流のお店ほど、お客さんにあれこれとものを尋ねない。料理の味わいは主観的なものだから、どんなに丹念に準備しても、お客さんが最終的にはそれをどう味わったか不安になりそうなものだが、マスターは聞かない。
なぜか？ いちいち感想を聞かなくても、お客さんのふるまいを客観的に見ていれば、喜んでいるかどうかはわかるからであろう。
料理を食べるテンポはどうか？ 出した皿を、残したりはしていないか？ 表情はどうか？ 会話は弾んでいるか？ 満足そうに帰ったか？
何よりも、一度来た客が、また戻ってくるか？
どの料理もお客さんが残さず食べ、リピーターが多く、口コミでお客さんがお客さんを呼んでくる。そのような店では、あえて感想を聞かなくても、「美味しい」と感じていることはわかる。「うまく回っている」のである。
逆に、やたらとお客さんに感想を聞く店は、「うまく回っていない」ことが多い。ましてや、さまざまな項目にわたるアンケートをとるような店は、サービスについて、根本的にアプローチが間違っているのかもしれない。
サービスを提供する側が、お客さんのふるまいを十分に注意して観察していれば、たいていのことはわかる。目や耳から入ってくるデータに基づき顧客満足度を把握し、改善に努めれば、わざわざお客さんに質問しなくても、良質のサービスを提供できるのだ。
最近の大学では、授業についてのアンケートをとる。
授業は、シラバス通り行われていたか？
教師は、質問にわかりやすく答えていたか？
興味、関心を持てるようなかたちで授業を進めていたか？
アンケート項目を見ていると、質問をするまでもなく、授業中の学生たちの様子を見ていればわかるのではないかと感じることも多い。
学生たちの顔は、こちらを見ているか？ 表情は好奇心で輝いているか？ 寝たり、私語をしたり、スマホをいじっている者はいないか？ そのようなポイントを観察していれば、学生にとっての授業の質は、把握、維持できるはずなのである。
熟練した教師ならば、学生たちが少々だれてきたら興味を持つような余談を言って笑わせ、再びぎゅっと締めて授業に戻るなど、緩急自在の進行ができるはずだ。授業アンケートで学生たちの感想を聞くまでもなく。
なぜ、一流レストランではアンケートをとらないのか。良質なサービスの本質について考えるヒントがここにある。
『幸せとは、気づくことである』（プレジデント社）
幸せとは、気づくことである
［著］ 茂木 健一郎
脳は「サプライズ」を栄養として成長する。複雑で豊かな現代を生きる、こんなにおもしろいことがあるだろうか――『プレジデント』連載「世界一の発想法」がついに書籍化。ワクワク生きるための茂木流・思考法を大公開！http://blogos.com/article/149170/
なるほど、お客や学生に意見を求めているようでは、まだまだということですね。賛成できます。
再生核研究所声明9１（2012.5.20）： 創造性についての一考察
そもそも創造とは 人類が知らなかったこと、できなかったこと、考えなかったことを、新たに発見し、できなかったことを可能にし、考えることで、生命作用の多くの部分が創造活動であると言える。創造性の意味については 添付の文献を参照。
例えば、数学界では、微積分の発見とか、日々発表される論文の中の定理などは 顕著な創造活動の結果であるが、芸術作品、文学作品、科学における発見、工業における発明、技術など、広範囲に及び人間の知的活動の殆どに及んでいると言えるだろう。しかしながら、最大の創造とは 出産、育児にあるとも言える。
創造とは 世界史を拡大することである と定義したい。 世界史とは 人類の得た、感じ、知り、想像するすべての情報の総体である。人間存在の原理とは、生存に心がけ、知り、求め、何でも究めようということであるから、豊かな創造性とはまさしく、良く生きることに他ならない。人間として良く生きるこということは、生命の輝きとしての 豊かな創造活動にあると言っても良い。
創造活動の蓄積である、もろもろの科学の進歩が 人間を解放して、世界を拡大し、人間存在の意義を高めていると考えられる。
この声明の趣旨は、如何にして、創造性を高めるか について、省察することである。特に、大事な創造性の観点から、日本の教育の在りようが 改善されるべきではないか という観点に思いを致すことにある。
１） 創造性は情念、感情の中から生命作用として湧いてくるものであるから、感情や情操が大事ではないだろうか。この観点から、日本の教育が 知識偏重、枠に はめすぎではないだろうか。
２） 学術界では 大学院学生や研究者が日々それぞれの分野で研究活動を行っている。そこには流れや、流派のようなものがあって どんどん先へと研究を進めている。 ここで、
a）確立した研究分野の細分、先と 共に 新しい研究の芽 を育てるように絶えず配慮したい、多様性と自由性を尊重したい。
b）真の独創性には、 ゆとりと時間が 必要であるから、成果主義のような成果を追うような環境は、齷齪したような状況は 良くないのではないだろうか。 大学の法人化後の、成果主義、任期制の導入等で大事な若い研究者が、 じっくりと研究を行なえる環境を壊しているのではないか と危惧している。
c） 重要な発見が、 偶然性、 間違い、新奇な現象、にあることに鑑み、 そのような機会を広く展開し、そのような現象を見逃さない態度に留意したい。
d） 特に日本など、 後進国に見られる 顕著な例が、 良い研究や発見が、評価できず、折角の重要な発見を活かせない状況は、 基本的に現在でも変わらない実情がある。 良い研究とは何かが分からずに、先進国に伺いを立てているのが現実ではないだろうか。 これは哲学の軽薄さ、基礎の欠落から来ているのではないだろうか。 良いものとは何かと 絶えず問うべきである。
e） 特に、創造では 新奇な現象、新しい概念、考え方が 大事であることを強調して置きたい。 それらの基礎は、生物繁茂の原理でもある、多様性にある。
f) 特に、価値の創造、すなわち、価値あるのものとは何かの、新しい考え方、 評価の創造性、すなわち、優れているとは何かの考え方の 創造性を 重視して行きたい。
３） 生命活動の発現としての 創造の基は 幼年期、若い時期における人生観の 構成に関していて、小・中・高などの教育の在りようは 大事ではないだろうか。 その大事な人間形成時に 知識偏重の教育は、良くないのではないだろうか。日本の学校教育は 創造性の観点からも 基本的な問題を抱えていると考える（再生核研究所声明 76：教育における心得 ― 教育原理）。
以 上
添付：
創造性とは―選択理論.jp
www.choicetheory.jp/about/about4.html
創造性とは、既に知っている整理された行動と求めているものが得られないときに、新たなアイデアを生み出すために、脳が情報を再整理している状態のことであり、どんな人にも備わっている能力です。
例えば、いつも乗っている電車がトラブルで止まっている時、私たちは「どうしたら目的地に着くだろう？」「どのルートなら間に合うだろう？」と新しい行動を考えます。こうした脳の働きが創造性です。
創造性の重要性 - 日本創造学会
www.japancreativity.jp/juyou.html
創造の定義
________________________________________
１．創造性研究者たちの「創造の定義」
創造性を考える以上、「創造」とは何かを定義しておく必要がある。私は「日本創造学会」会員の方々に1983年に「創造とは何か」のアンケートを出し、83人の方々から回答を得た。ここに、現在も会員の方々の定義をピックアップすると、次のようになる。
【創造とは何か】＊掲載は出典記載の順／所属は2002年度名簿より
●伊賀丈洋
「人間の思考状態には受動（感性）と能動（破壊と創造）があり、創造とは能動状態での思索または行動である」
●伊東俊太郎（麗澤大学）
「創造とは、問題を解決する、素材の新しい組み合わせ、新しい理論への変換を可能にする新たな視点の発見である」
●大鹿 譲（福井工業大学）
「人類が神の意志によって地球上で覇を称えるに至った原因たる活動で、同時に人類の滅亡の原因となる活動」
●恩田 彰（東洋大学）
「異質の情報や物を今までにはない仕方で結合することにより、新しい価値あるものをつくりだす過程である」
●岩渕幸雄（情報知識学会）
「創造とは、戦略的発想の原動力である」
●江川 朗（総合経営研究所）
「創造とは、きわめて異質の発想を実現した社会的成果。発想とは諸情報の変形、加工、組合わせによる異質の意味化」
●江崎通彦（朝日大学大学院）
「今よりすぐあとの世界（未来）に夢を実現する」
●金子達也（日立製作所）
「独創とは尽力経歴なり。わがいま尽力経歴にあらざれば、一法一物も現成することなし。経歴することなし」
●川喜田二郎（㈱川喜田研究所）
「なすに値する切実なものごとを、おのれの主体性と責任において、創意工夫を凝らして達成すること」
●國藤 進（北陸先端科学技術大学院大学）
「ある主体にとって既知のことがらを組合わせ、その主体にとって、ある観点からみて有用な未知のことがらを構築すること」
●小島英徳（智無庵コミュニケーションセンター）
「今のやり方を否定しながら、一歩づつ成果をあげる。そのためには、今のやり方に全生命をぶっつけてゆくこと」
●関 博剛（(有)若草ホーム産業）
「意識と下意識を含めての全情報を、目的に志向して、機能的に統合運用し、一つの文化を生み出す全人格的所作」
●高橋 浩（現代能力開発研究所）
「質的な変革としてとらえたい。ものなら機能・構造の変革、社会ならしくみやしきたり・やり方の変革など」
●戸田忠良（戸田技術士事務所）
「従来自他の記憶にはなかったシステム、形、物、方法、機構などを新たに考案し表現すること」
●西 勝（明治学院大学）
「平凡に新しいことがら、ものが生まれること。消滅をも含め、全生物に喜ばれ、できれば定義不要にまで自然と」
●比嘉佑典（東洋大学）
「創造とは、個人の中に、事物の中にある古い結びつきを解体し、新しい結びつきにつくりかえることである」
●久田 成
「創造とは、脳梁経由の人間の大脳の左右両半球の情報交換を基幹とした新しい文化を生み出す行為のことである」
●檜山哲男
「創造とは、自己を忘ずる熱中の坩堝の中で、左脳と右脳が調和した瞬間に生まれる閃きである」
●星野 匡（㈱プランネット）
「何らかの価値を有する、新しいアイデア・思想、その表現、あるいは表現としての事物を、意図的に生み出すこと」
●村上幸雄（栄養化学研究所）
「最高の創造は自己創造＝自己表現である。これが栄養で大きく影響される可能性についての科学的研究が必要」
●師岡孝次（東海大学）
「現実を理想に近づける活動をいう。対象は"もの"でもシステムでもよい」
●渡辺俊男（余暇開発センター）
「新しい神経回路を開発することによって、未来性に有益な理論をつくりだすことである」
２．私の創造の定義
これらの方々の定義づけを参考にして、私は「創造」を次のように定義した。「創造とは、人が異質な情報群を組み合わせ統合して問題を解決し、社会あるいは個人レベルで、新しい価値を生むこと」である。この内容と創造性の研究領域を重ねると、以下のようになる。
■創造の定義
定義 領域
人が （創造的人間／発達）
問題を （問題定義／問題意識）
異質な情報群を組み合わせ （情報処理／創造思考）
統合して解決し （解決手順／創造技法）
社会あるいは個人レベルで （創造性教育／天才論）
新しい価値を生むこと （評価法／価値論）
（作成・高橋誠） 参照・「創造力事典」（日科技連出版社）
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